Communicatie is, naast een betrouwbare dienstverlening, een van de hoekstenen van een goede klantenservice. Daarom schenkt Transuniverse veel aandacht aan een continue optimalisering van zijn werking, met als doel de communicatie met de klanten sneller en accurater te doen verlopen en hun vragen sneller te beantwoorden. Operations Director Jo Vormezeele legt uit welke maatregelen Transuniverse onlangs nam om die werking verder te verbeteren.
Een goede communicatie met de klant begint bij een goede communicatie binnen het bedrijf. “Daarom is het essentieel dat de verschillende afdelingen niet als eilanden werken. Als je afdelingen per land of per regio organiseert, heb je het voordeel dat je de kennis en ervaring concentreert. Maar de keerzijde van de medaille is dat er te weinig onderlinge communicatie is. Daarom hebben we enkele jaren geleden de organisatie omgeturnd door alle landen samen te brengen in twee afdelingen: Import en Export. Inmiddels merkten we dat de verwachtingen van de klanten op gebied van ‘customer service’ en communicatie steeds hoger worden. Daarom zijn we een stap verder gegaan in de optimalisatie van de organisatie”, legt Jo uit.
Dat vertaalde zich onlangs in een herpositionering van Export/Import-activiteiten, de creatie van één administratieve cel en de implementatie van een nieuwe planningstool.
Drie entiteiten
“We werken nu met drie entiteiten: twee operationele teams die per regio zowel de export als de import behartigen en een administratieve cel ten dienste van die twee teams. Dankzij die herpositionering kunnen we niet alleen de betrokkenheid van de medewerkers vergroten maar ook meer uniformiteit in de werking bereiken. Dat komt de interne communicatie dus ten goede”, zegt Jo.
“Team 1, onder leiding van Alexander Bekaert, focust op Spanje, Portugal, Italië, Zwitserland, Oostenrijk en het Verenigd Koninkrijk. Team 2, onder leiding van Niels Vereecken, concentreert zich op Turkije, Griekenland, Oost-Europa, Scandinavië en de Maghreb. In de administratieve cel, geleid door Hilde De Graeve, hebben we alle ondersteunende activiteiten samengevoegd. Niet alleen de puur administratieve taken, maar ook de customer service en de diensten voor de grote accounts. Dat maakt dat de klanten nu één aanspreekpunt hebben”, legt hij uit.
“Deze nieuwe organisatie maakt het mogelijk om veel sneller op specifieke vragen van de klanten te antwoorden. Daarnaast hebben we binnen de administratieve cel twee ‘coaches’ aangesteld die de medewerkers daarin ondersteunen: Jelle Delesie voor de aspecten met betrekking tot de customer service en Margarida Miguel voor die met betrekking tot operations”, aldus Jo.
Nieuwe planningtool
Een extra luik in de optimalisatie van de werking is de implementatie van een nieuw planningtool. Die wordt in mei in gebruik genomen en zal onder meer een betere afstemming van de ‘round trips’ mogelijk maken. “Hoewel we al jaren Navision gebruiken, moeten de planners in specifieke gevallen soms nog manueel de transporten organiseren. De nieuwe tool maakt het mogelijk om de planning verder te automatiseren. Een bijkomend voordeel is dat ze alle informatie om de dertig seconden ververst. Hiermee bereiken we dus niet alleen meer efficiëntie maar ook tijdswinst”, beklemtoont Jo.
“Zo kunnen we korter op de bal spelen en kunnen we veel sneller en accurater communiceren met de klant. Die extra automatisering maakt ook een betere ‘track & trace’ mogelijk. Ook het nieuwe klantenportaal speelt trouwens een grote rol in die snellere en verbeterde communicatie”, stelt hij nog.
Scanning van alle goederen
Overigens ging aan deze optimalisatie vorig jaar al een efficiëntieslag in de organisatie en communicatie vooraf, met name de introductie van de scanning in het crossdock warehouse. Manuele laad- en loslijsten werden afgeschaft en alle ingaande en uitgaande goederen worden sindsdien gescand. Dat leverde al een veel grotere visibiliteit van de stromen op, alsook een vlottere doorstroming en een verbetering van de kwaliteit met meer dan 40%.
“Een extra voordeel van het scannen is dat de klant zijn goederen niet alleen tijdens het transport kan volgen, maar ook intern in het crossdock center. Hij of zij kan dus in real time zien of zijn dozen of palletten al ontvangen zijn, of ze klaar liggen voor verzending en of al zijn vertrokken”, zegt Warehouse Manager Christophe Malfait.
Onlangs is de scanning ook uitgebreid naar de logistieke activiteiten in Wondelgem.” Hierdoor kunnen de klanten die ons de opslag en de picking van hun goederen toevertrouwen, eveneens in real time de stocks en hun status beter opvolgen”, voegt hij toe.