Outre la fiabilité du service, la communication est l’une des pierres angulaires d’un bon service à la clientèle. C’est pourquoi Transuniverse accorde beaucoup d’attention à l’optimisation continue de ses opérations, dans le but de rendre la communication avec les clients plus rapide et plus précise ; et de répondre à leurs questions plus rapidement. Jo Vormezeele, Operations Director, explique les mesures prises récemment par Transuniverse pour améliorer encore ce fonctionnement.
Une bonne communication avec les clients commence par une bonne communication au sein de l’entreprise elle-même. « C’est pourquoi il est essentiel que les différents départements ne travaillent pas en îlots. Si vous organisez les départements par pays ou par région, vous avez l’avantage de concentrer les connaissances et l’expérience. Mais le revers de la médaille, c’est un manque de communication entre ces différents départements. C’est pourquoi, il y a quelques années, nous avons modifié l’organisation en réunissant tous les pays au sein de deux départements : Import et Export. Depuis, nous avons remarqué que les attentes des clients en termes de ‘customer service’ et de communication devenaient de plus en plus élevées. Nous avons dès lors fait un pas de plus dans l’optimisation de l’organisation », explique Jo.
Cela s’est traduit récemment par un repositionnement des activités Export/Import, par la création d’une cellule administrative unique et par la mise en service d’un nouvel outil de planification.
Trois entités
« Nous travaillons désormais avec trois entités : deux équipes opérationnelles qui s’occupent à la fois des exportations et des importations par régions et une cellule administrative unique au service de ces deux équipes. Grâce à ce repositionnement, nous pouvons non seulement accroître l’implication des employés, mais aussi obtenir une plus grande uniformité dans nos opérations. La communication interne s’en trouvera améliorée », précise Jo.
« L’équipe 1, dirigée par Alexander Bekaert, se concentre sur l’Espagne, le Portugal, l’Italie, la Suisse, l’Autriche et le Royaume-Uni. L’équipe 2, dirigée par Niels Vereecken, se concentre sur la Turquie, la Grèce, l’Europe de l’Est, la Scandinavie et le Maghreb. Dans la cellule administrative, dirigée par Hilde De Graeve, nous avons regroupé toutes les activités de soutien. Non seulement les tâches purement administratives, mais également le service à la clientèle et les services pour les grands comptes. Cela signifie que les clients ont désormais un point de contact unique », explique-t-il.
« Cette nouvelle organisation permet de répondre beaucoup plus rapidement aux demandes spécifiques des clients. Nous avons également désigné deux ‘coachs’ au sein de la cellule administrative, qui soutiennent les employés dans cette tâche : Jelle Delesie pour les aspects liés au service à la clientèle et Margarida Miguel pour ceux liés aux opérations », ajoute Jo.
Un nouvel outil de planification
Un élément supplémentaire dans l’optimisation des opérations est la mise en œuvre d’un nouvel outil de planification. Celui-ci entrera en service en mai et permettra, entre autres, de mieux coordonner les ’round trips’. « Bien que nous utilisions Navision depuis plusieurs années, les planificateurs doivent encore parfois organiser les transports de manière manuelle dans certains cas spécifiques. Le nouvel outil permettra d’automatiser davantage la planification. Un avantage supplémentaire est qu’il rafraîchit les informations toutes les 30 secondes. Nous gagnons ainsi non seulement en efficacité, mais aussi en temps », souligne-t-il.
« Cela nous permettra d’être plus réactifs et de communiquer avec le client beaucoup plus rapidement et avec plus de précision. Cette automatisation supplémentaire permettra également d’améliorer le suivi et la traçabilité. Le nouveau portail client joue par ailleurs lui aussi un rôle majeur dans l’amélioration de la communication », explique-t-il.
Scanning de toutes les marchandises
Cette optimisation a par ailleurs été précédée l’année dernière par une autre mesure visant à améliorer l’organisation et la communication, en l’occurrence l’introduction de la digitalisation dans le centre de transbordement. Les formulaires de chargement et de déchargement ont été supprimés et toutes les marchandises entrantes et sortantes sont désormais scannées. Cela a déjà permis d’obtenir une visibilité des flux nettement plus élevée ainsi qu’une plus grande fluidité, de sorte que la qualité a été améliorée de 40%.
« Un autre avantage du scanning est que le client peut suivre ses marchandises non seulement pendant le transport, mais aussi dans le centre de transbordement lui-même. Il peut ainsi voir en temps réel si ses boîtes ou ses palettes ont déjà été reçues, si elles sont prêtes à être expédiées et si elles sont déjà parties », explique Christophe Malfait, Warehouse Manager.
Récemment, la numérisation a également été étendue aux opérations logistiques à Wondelgem. « Cela permet aux clients qui nous confient le stockage de leurs marchandises et la préparation des commandes de mieux suivre – en temps réel – les stocks et leur statut », ajoute-t-il.