Griet Gyselinck vient d’être nommée Customer Service & Business Development Manager chez Transuniverse Forwarding. En tant que Customer Service Manager, elle assurait déjà une bonne communication entre le client et l’entreprise. Dans sa nouvelle fonction – qui est neuve au sein de Transuniverse – elle va introduire une nouvelle approche de la communication. L’automatisation et la centralisation devraient garantir un service encore meilleur. Mais qui est Griet ? Nous aimerions vous la présenter.
Vous avez un diplôme en langues et cultures d’Europe de l’Est. Comment, avec un tel profil, vous êtes-vous retrouvée dans le transport et la logistique ?
Mon premier employeur était Volvo Parts Customer Solutions à Oostakker. Vers la fin des années 1990, le marché des camions s’est ouvert en Europe de l’Est et ils cherchaient quelqu’un qui connaissait le polonais et le russe pour soutenir leurs activités là-bas. Au sein du centre d’appels qui aide les clients du monde entier en cas de panne, j’étais responsable financier pour la région Europe de l’Est. J’y ai acquis une grande expérience des processus financiers, de la gestion de projets, de la négociation avec les clients et les partenaires, ainsi que du travail en équipe. J’y ai travaillé pendant douze ans.
J’ai ensuite occupé des postes de gestion administrative et opérationnelle dans le secteur social, dans une entreprise de produits de grande consommation et dans une start-up. Il y a trois ans, j’ai reçu une offre de Transuniverse Forwarding pour devenir Customer Service Manager.
Qu’est-ce qui vous a attiré ?
Les différents aspects du travail et l’interaction avec l’équipe qui se compose de sept personnes. Nous faisons office de Single Point of Contact pour les grands comptes afin qu’ils puissent s’adresser à Transuniverse via un seul point de contact. Grâce à cette communication directe, nous pouvons mieux aider le client. Je suis également responsable de notre tour de contrôle en Roumanie et de l’organisation de l’administration des commandes.
Vous avez récemment obtenu un nouveau poste : Customer Service & Business Development Manager. En quoi cela consiste-t-il ?
Transuniverse est en pleine croissance, de sorte que notre clientèle s’agrandit également. Pour maintenir la qualité du service clientèle à un niveau élevé, il faut adapter les structures à temps. C’est pourquoi nous allons porter notre service à la clientèle à un niveau encore plus élevé en centralisant et en automatisant davantage.
La centralisation permettra une communication plus efficace, car tous les clients – et pas seulement les grands comptes – auront un seul interlocuteur. C’est pourquoi les ventes et le contrôle du crédit font désormais également partie du service à la clientèle.
Nous voulons également faciliter la tâche du client en automatisant davantage la communication. Ils doivent pouvoir obtenir les informations dont ils ont besoin de manière simple, sans devoir perdre de temps à communiquer par e-mail ou par téléphone. Nous y parviendrons grâce à un système amélioré de ‘track & trace’ avec une visualisation performante, une ‘chat box’ sur notre portail web, une gestion des commandes améliorée réduisant le trafic de courriels par commande, etc.
Ma nouvelle tâche consiste donc à mettre en œuvre le nouveau service clientèle et à assurer son bon déroulement. Le déploiement commence en janvier. Les clients recevront alors des informations plus concrètes.
