Bij Transuniverse dragen wij de kwaliteit van de dienstverlening hoog in het vaandel. Britt Vorst speelt als Quality Manager en Company Lawyer hierin een belangrijke rol. Voorkomen is beter dan genezen, is haar motto. Daarom nam ze ook de taak van preventieadviseur op zich. “De meeste problemen kunnen aan de bron vermeden worden. Zelfs juridische geschillen kunnen voorkomen worden, bijvoorbeeld door een correcte invulling van de transportdocumenten”, zegt ze.
Binnen Transuniverse ben je zowel kwaliteitsmanager als bedrijfsjuriste. Waarom deze twee petjes?
Ik begon zo’n zeven jaar geleden als bedrijfsjuriste, als verantwoordelijke voor juridische zaken zoals contracten, verzekeringen, geschillen, adviezen en zo meer. Daarnaast moest ik de implementatie van ISO- en SQAS-certificaten in goede banen leiden. Veel van de dossiers die ik opvolgde waren schadegevallen of problemen met incorrecte leveringen. Door meer proactief te handelen kunnen we veel van deze problemen voorkomen. De link naar kwaliteitsmanagement werd dus snel gelegd. Door fors in te zetten op de optimalisatie van de kwaliteit met een team dat over de nodige expertise beschikt, kunnen we de problemen dus aan de bron aanpakken.
Daarbij betrekken we natuurlijk ook de customer service. Zij zijn verantwoordelijk voor een verbetering van de dienstverlening naar de klant toe. Door met hen samen te werken kunnen we de kwaliteit verder opkrikken. Geschillen gaan immers niet alleen over schade aan de goederen, maar ook bijvoorbeeld over zendingen die te laat of te vroeg aankomen. Die samenwerking laat ons toe om, als er toch klachten zijn, ze efficiënter en sneller af te handelen.
De focus ligt dus bij het voorkomen van problemen?
Dat klopt. Daarom werd ik een half jaar geleden ook preventieadviseur binnen Transuniverse na een specifieke opleiding van zo’n twee jaar. Die taak omvat niet alleen aspecten als veiligheid en gezondheid, maar ook het voorkomen van ongevallen in het crossdock-center en het warehouse, wat nauw samenhangt met het voorkomen van schadegevallen. Deze inspanningen hebben niet alleen betrekking tot ons personeel, maar ook tot de leveranciers en onderaannemers. We geven hen raad over hoe ze binnen onze faciliteiten moeten handelen, hoe ze zelf schade kunnen vermijden, enzovoort.
Analyse is ook een belangrijke rol van de preventieadviseur. Als er toch iets gebeurt, moeten wij er lessen uit trekken. Dat doe we samen met de operations manager en de warehousemanager. Op basis van die analyse verfijnen we de instructies en zetten we opleidingen op om te vermijden dat de problemen zich herhalen.
Is er ook een rol voor de klant weggelegd bij het verbeteren van de kwaliteit?
Jazeker, in die zin dat ook zij kunnen bijdragen aan het vermijden van geschillen door meer aandacht te schenken aan de transportdocumenten. Schade kan altijd voorvallen. Als de bestemmeling bij ontvangst de CMR aftekent zonder vermelding van dat probleem, zal het veel moeilijker zijn om het dossier correct af te handelen.
Klanten kunnen dus geschillen vermijden door hun ontvangstpersoneel bewust te maken van het feit dat controle van de goederen bij levering en een correcte invulling van het vervoersdocument absoluut noodzakelijk is.
Melding van schade is trouwens bij elke stap in de keten noodzakelijk, van ophaling tot levering over de overslag in de depots. Vergeet men dat te doen, dan is het bijzonder moeilijk om vast te stellen waar de schade zich voordeed en wie er verantwoordelijk voor is. En dus ook om er de lessen uit te trekken.
