Notifiez correctement les dommages et évitez les surprises lors de leur traitement
Il peut arriver occasionnellement que des marchandises soient endommagées au cours de nos transports. Dans le cadre de la convention CMR, un ensemble de règles de base a été mis en place pour garantir le traitement fluide et efficace des dommages. Une condition toutefois est qu’ils soient correctement notifiés sur la lettre de voiture. Ce n’est qu’à cette condition qu’un dossier d’assurance peut être ouvert. Afin d’éviter des situations désagréables et des complications, nous énumérons les principaux points dont il convient de tenir compte.
Une idée fausse très répandue
« De plus en plus souvent, nous constatons que les dommages ne sont pas correctement signalés à la réception des marchandises, surtout depuis l’avènement de la ‘signature sur verre’ », explique Frederik Bosschem, responsable de la qualité chez Transuniverse. « Trop souvent, les destinataires signent pour réception la lettre de voiture CMR sans faire de commentaires sur les dommages éventuels et ils ne les signalent que plus tard par courrier électronique. Cependant, sans réserve sur la lettre de voiture elle-même, les marchandises sont supposées avoir été reçues en bon état. L’utilisation correcte de la lettre de voiture peut donc éviter des situations désagréables pour vous en tant que client – mais aussi pour votre client. »
Comment notifier correctement les dommages ?
Lorsque des marchandises sont reçues sous couvert d’une lettre de voiture CMR, des règles précises s’appliquent. La plus importante est l’inspection à la réception : la Convention CMR stipule que le destinataire doit inspecter les marchandises à leur livraison. Nous distinguons ici deux types de dommages.
- Les dommages visibles doivent être mentionnés sur la lettre de voiture dès la réception de la marchandise dans la case « 10 » (où la marchandise est décrite) ou dans la case 24 (case où le destinataire signe). Décrivez les dommages le plus précisément possible, par exemple : « une boîte est endommagée, le contenu est peut-être cassé ». Dans l’idéal, prenez des photos des dommages (de préférence avec un ‘tampon dateur’ ou avec le camion visible sur celles-ci) et notez sur la lettre de voiture que les photos seront envoyées ultérieurement par courrier électronique. Le chauffeur doit contresigner cette note. S’il ne peut pas être présent lors du déchargement, il doit l’indiquer dans la case 9 de la lettre de voiture.
- Les dommages cachés (donc visibles uniquement après le déballage) doivent être signalés par écrit (par courrier électronique, lettre recommandée, etc.) dans les 7 jours (ouvrables) suivant la réception. Si un dommage caché est signalé trop tard, il est difficile de tenir le transporteur pour responsable. À noter : même en cas de dommages cachés, la convention CMR prévoit que les dommages peuvent être indemnisés, mais c’est alors à la partie lésée de prouver que les dommages sont survenus pendant le transport.
Rappelez ces règles à vos clients
« Bon nombre de destinataires ne sont pas conscients de ces obligations administratives. En tant que client de Transuniverse, il est donc important que vous rappeliez aux destinataires – c’est-à-dire à vos clients – que le traitement des dommages est plus efficace et plus rapide si ces procédures sont suivies correctement », souligne Frederik.
Avez-vous des questions à ce sujet ? Envoyez un courriel à quality@transuniverse.be.
