Chez Transuniverse, nous considérons que la qualité de nos services est d’une importance capitale. En tant que responsable de la qualité et juriste d’entreprise, Britt Vorst joue un rôle important à cet égard. ‘Mieux vaut prévenir que guérir’ est sa devise. Elle assume dès lors également la tâche de conseiller en prévention. « La plupart des problèmes peuvent être évités à la source. Même les litiges juridiques peuvent être prévenus, par exemple en remplissant correctement les documents de transport », dit-elle.
Vous êtes à la fois responsable de la qualité et juriste d’entreprise chez Transuniverse. Pourquoi ces deux chapeaux ?
J’ai commencé il y a environ sept ans en tant que juriste d’entreprise, chargé des aspects juridiques telles que les contrats, les assurances, les litiges, le conseil, etc. En outre, j’ai géré la mise en œuvre des certificats ISO et SQAS. La plupart des dossiers que j’avais à traiter étaient des réclamations ou des problèmes liés à des livraisons incorrectes. En agissant de manière plus proactive, nous pouvons éviter bon nombre de ces problèmes. Le lien avec la gestion de la qualité a donc été rapidement établi. En investissant fortement dans l’optimisation de la qualité avec une équipe disposant de l’expertise nécessaire, nous pouvons donc attaquer les problèmes à la source.
Bien entendu, nous y associons également l’équipe du ‘Customer Service’. Celle-ci est chargée d’améliorer le service à la clientèle. En travaillant en étroite collaboration avec elle, nous pouvons encore améliorer la qualité dans son ensemble. De fait, les litiges ne concernent pas seulement les dommages subis par les marchandises, mais aussi, par exemple, les envois arrivant trop tard ou trop tôt. Cette collaboration nous permet de traiter d’éventuelles plaintes plus efficacement et plus rapidement.
L’accent est donc mis sur la prévention des problèmes ?
C’est exact. C’est pourquoi je suis également devenue conseiller en prévention chez Transuniverse il y a environ six mois, après une formation spécifique d’environ deux ans. Cette tâche comprend non seulement des aspects tels que la santé et la sécurité, mais aussi la prévention des accidents dans le centre de transbordement, ce qui est étroitement lié à la prévention des dommages. Ces efforts impliquent non seulement notre personnel, mais également nos fournisseurs et nos sous-traitants. Nous les conseillons sur la manière de se comporter au sein de nos installations, sur la manière d’éviter les dommages, etc.
L’analyse est elle aussi une tâche importante du conseiller en prévention. Si quelque chose se produit, nous devons en tirer des leçons. Nous le faisons en collaboration avec les responsables des opérations du centre de cross-docking. Sur la base de cette analyse, nous affinons les instructions et mettons en place des sessions de formation pour éviter que les problèmes ne se reproduisent.
Le client a-t-il également un rôle à jouer dans l’amélioration de la qualité ?
Oui, dans le sens où il peut lui aussi contribuer à éviter les litiges en accordant plus d’attention aux documents de transport. Des dommages peuvent toujours survenir. Si le destinataire signe la CMR à la réception sans mentionner le problème, il sera beaucoup plus difficile de traiter le dossier correctement ultérieurement.
Les clients peuvent donc éviter les litiges en sensibilisant leur personnel de réception au fait qu’il est absolument essentiel de vérifier les marchandises à la livraison et de remplir correctement le document de transport.
Il est d’ailleurs important que d’éventuels dommages soient mentionnés à chaque étape de la chaîne, de la collecte à la livraison en passant par le transbordement dans les dépôts. Si on ne le fait pas, il est extrêmement difficile d’établir l’endroit où le dommage s’est produit et qui en est responsable. Et donc également d’en tirer les leçons.
